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Toutes les entreprises sont visées par des avis négatifs sur internet, et pas seulement les hôtels qui sont en outre confrontés à des avis de clients effectifs, sur des portails tels que Hotels.com, Booking ou Tripadvisor, à l’inverse de nombreux autres sites hébergeant des avis d’internautes. Ces avis sont pourtant souvent moins contrôlés, excessifs voire parfois totalement diffamatoires ou dénigrants pour l’entreprise. Il n’est pas impossible de réagir à et de nettoyer des avis négatifs, mais la tâche est devenue plus difficile en 2015 qu’auparavant : la loi n’a pourtant pas changé ; c’est le contrôle du juge des requêtes qui s’est resserré. Voici les 5 leçons à retenir dans ce nouveau contexte.

1. L’effacement à première demande doit prendre la forme d’une notification LCEN.

Bien entendu, les entreprises peuvent faire le choix de recourir d’abord à une solution amiable, en utilisant les outils de « plainte » ou de « modération » présents sur de nombreux portails, ou en passant par l’administrateur du site, avec des chances de succès parfois très approximatives (mais dans certains cas cela fonctionne, il ne faut donc pas s’en priver) pour demander la suppression de l’avis.

A défaut, il convient avant toute démarche judiciaire, d’adresser une mise en demeure mise en forme selon les prescriptions de l’article 6 de la LCEN. C’est indispensable, et le juge exigera que cette démarche soit accomplie avant qu’on viennent le saisir, car le principe de cet article de loi est que la personne s’estimant victime d’un avis négatif ou d’un faux avis sur internet doit d’abord saisir l’hébergeur d’une demande de retrait de cet avis négatif, de manière formelle.

2. Lors d’une première requête, le juge n’ordonnera l’effacement que des contenus d’une particulière gravité

C’est cela qui a changé : la lecture de l’article 6 de la LCEN permettait, il n’y a pas si longtemps, d’obtenir l’effacement d’un avis négatif dès lors qu’on démontrait le caractère illicite de l’avis négatif litigieux, un préjudice à faire cesser, et le refus de l’hébergeur de supprimer l’avis au mépris de la LCEN.

Aujourd’hui, en remettant la protection de la liberté d’expression en avant, le juge refuse d’effacer un avis négatif, même clairement dénigrant, diffamant ou injurieux, dès lors qu’il n’est pas rapporté la preuve que l’auteur du message litigieux n’est pas identifiable.

3. La condition d’effacement des contenus après l’échec d’identification de l’internaute : une procédure plus longue

L’effacement de l’avis négatif pourra donc avoir lieu : sur requête, s’il est rapporté la preuve que l’auteur de l’avis litigieux n’est pas identifiable, ou par voie d’une action au fond (action en diffamation, injure ou responsabilité civile) s’il s’avère qu’une identification a été rendue possible.

Il est bien évident que de soumettre l’effacement d’un avis négatif à la condition que soit rapportée la preuve de l’impossibilité de son identification rallonge considérablement les délais permettant d’introduire une procédure, ce qui a un impact sur le choix du procès au fond à intenter si l’auteur de l’avis négatif est identifié.

4. Pour l’action au fond, préférer l’action en dénigrement à l’action en diffamation

Bien souvent, lorsqu’on obtient l’identification de l’auteur, il est trop tard pour agir sur le terrain du droit de la presse (c’est à dire, essentiellement, pour cause de diffamation ou d’injure, s’agissant d’avis négatifs sur des produits ou services d’entreprises), puisque le délai de prescription n’est que de 3 mois  à compter de la première publication du message litigieux.

De plus, l’action en diffamation suppose de rapporter la preuve du caractère erroné / faux du texte de l’avis négatif, de l’atteinte à l’honneur et à la réputation de l’entreprise, tout en s’affranchissant du risque de rapport de preuves de vérité par l’auteur des propos.

A l’inverse, dans un procès en dénigrement, fondé sur l’article 1382 du Code civil, il suffit que l’avis négatif porte atteinte à l’image de l’entreprise, afin de détournement de clientèle, en usant de critiques, mêmes exactes, à l’encontre d’un produit ou service désigné ou identifiable, peu important que le message soit publié par une personne concurrente ou non l’entreprise visée. De plus, l’action en dénigrement se prescrit par 5 ans : elles est donc plus facile à mettre en oeuvre qu’une action en diffamation.

(Article mis à jour le 14 octobre 2014)

La Cour de Justice de l’Union Européenne (CJUE) l’a jugé en mai dernier, dans un arrêt C-131/12 du 13 mai 2014 une activité de moteur de recherche sur internet est un «traitement de données à caractère personnel» dans la mesure où il trouve, indexe, et stocke des informations personnelles de personnes physiques afin de les mettre à la disposition des internautes selon un ordre de préférence.

De cette constatation, la CJUE tire une conséquence majeure : afin de respecter les droits d’une personne visée par ces informations, l’exploitant d’un moteur de recherche est obligé de supprimer de la liste de ses résultats les liens vers des pages web, publiées par des tiers, qui contiennent des informations relatives à cette personne… peu important que les informations litigieuses aient été ou non effacés de ces pages web, et ce, le cas échéant, même lorsque leur publication en elle-même sur lesdites pages est licite.

Google et les autres moteurs de recherche doivent donc supprimer tous liens proposés en résultat à une recherche portant par exemple sur une requête de type « prénom + nom », à première demande de l’intéressé, dès lors que le demandeur justifie de son identité et du caractère privé des données.

C’est la raison pour laquelle Google s’est empressé de mettre en ligne un formulaire intitulé « Demande de suppression de résultat de recherche au titre de la législation européenne relative à la protection des données« . Le lien vers le formulaire a toutefois été supprimé parce que, en raison de ce lien, mon article avait été soigneusement désindexé par Google. Cette question de la difficulté à retrouver le lien vers ledit formulaire a d’ailleurs été très justement posée à David DRUMMOND, Chief Legal Officer de Google Inc., lors du « Advisory Council » de Google sur le Droit à l’Oubli, au Forum des Images (Forum des Halles) , le 25 septembre 2014 dernier. David Drummond n’a pas vraiment répondu à l’attaque, mais il n’a pas nié non plus lesdites désindexations des liens et des articles comprenant un lien vers ledit formulaire de droit à l’oubli.

Exception importante apportée par cet arrêt de la Cour de Justice : les personnes physiques ayant joué un rôle dans la vie publique ne pourront pas demander la suppression d’informations ou de données présentant un intérêt prépondérant pour le public à avoir accès aux informations et/ou aux données en question.

Monsieur Toutlemonde peut donc solliciter le retrait des informations se rapportant à lui via le formulaire de droit à l’oubli de Google… et il est en droit de s’attendre à ce que Google réponde favorablement à sa demande.

A l’inverse, une personnalité politique ou un « pipole » (people, star, célébrité), aura davantage de difficulté à voir supprimer un contenu… car le premier gardien de l’intimité de sa vie privée devient Google et non le juge.

Dans son arrêt, la CJUE a donc sauvegardé les intérêts financiers de la presse qui pourra continuer de faire ses choux gras des enfants illégitimes ou relations extra-conjugales de stars et de personnes politiques en vue.

Pour les autres personnes physiques, il faut reconnaitre une certaine efficacité de l’emploi du formulaire Google de droit à l’oubli.

Cependant deux choses ne doivent pas être oublié :

1. Google n’est ni juge ni avocat et n’a pas vocation à substituer au pouvoir judiciaire : il ne faut donc pas s’attendre à des miracles de « justice privée » ; il restera toujours la solution du recours au juge pour la suppression de contenus litigieux ;
2. Toutes les données personnelles dont vous êtes l’auteur sur la toile ne feront pas l’objet d’une désindexation par GOOGLE : si vous avez perdu le contrôle d’un compte de blog ou de réseau social, il faudra alors faire appel à la justice pour obtenir la suppression du compte piraté ou sur lequel vous subissez une usurpation d’identité numérique.

Enfin, il est à prévoir un certain encombrement des services de Google, qui met déjà beaucoup de temps à exécuter des décisions de justice qui leur sont adressées par voie postale ou acte extra-judiciaire.

Ceux qui espéraient des mesures exceptionnelles et une révolution pour la protection des données personnelles et de la vie privée risquent donc, pour partie, d’être déçus.